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    2022年渭南市消費維權十大典型案例及十大消費提示

    核心提示: 2022年,渭南市市場監管系統共接收各類消費者咨詢、投訴、舉報26689件,其中12315平臺接收19381件,12345熱線轉辦工單7308件,為消費者挽回經濟損失1026.2萬元。

    2022年,渭南市市場監管系統共接收各類消費者咨詢、投訴、舉報26689件,其中12315平臺接收19381件,12345熱線轉辦工單7308件,為消費者挽回經濟損失1026.2萬元。經對2022年的消費維權案例進行梳理、分析、提煉和總結,形成了具有代表性和指導意義的典型案例,在2023年“3·15”國際消費者權益日來臨之際予以公布。

    案例1:網購藥品須謹慎 銷假售假嚴懲處

    案情簡介:2022年4月3日,消費者向華陰市市場監督管理局投訴,稱其通過電話購物購買了某經營者銷售的消渴膠囊,發現與之前的包裝規格不一樣,疑似問題藥品,請監管部門進行調查。

    處理結果:接到投訴后,市場監管部門迅速啟動了核查程序。經核查,該消渴膠囊包裝上標注的生產廠家未生產過此規格藥品,經鑒定為假藥。市場監管部門按照程序規定,已將此案移交公安機關。

    案例評析:依據《藥品管理法》,行政機關進行了依法處理。依據《消費者權益保護法》第五十六條規定,此案中,經營者除承擔相應的民事責任外,還應承擔刑事責任。

    消費提示:藥品屬特殊商品,消費者購買藥品,要在資質合法的正規渠道購買,詳細查看藥品的批準文號、規格等要素信息,保全消費憑證。若發現質量等問題,請第一時間進行投訴。

    案例2:經銷不合格產品 既賠償又受處罰

    案情簡介:2022年7月29日,臨渭區市場監督管理局接到消費者投訴,稱其在某汽車維修廠添加潤滑油后,在使用過程中發生故障,懷疑潤滑油有質量問題,要求汽修廠賠償。

    處理結果:經調查,消費者投訴屬實。被投訴方稱自己是正規渠道進貨,沒有產品質量問題,并提供了相應進貨憑證。雙方委托鑒定機構進行檢測,結果不合格。經多次協調,潤滑油廠商、汽修廠和消費者達成和解協議,一次性向消費者賠付2.8萬元用于車輛維修。同時,對潤滑油廠商、汽修廠分別進行依法處理。

    案例評析:依據《產品質量法》,行政機關依法進行了處理。同時,依據《消費者權益保護法》第十一條:消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。該案中,消費者依法獲得了賠償。

    消費提示:消費者在消費時要選擇質量好、口碑良好的商品,注意留存證據。如遇產品質量問題、糾紛,應第一時間通過法律手段維權。

    案例3:自立名目收費違法 市場監管助維權

    案情簡介:2022年2月18日,蒲城縣市場監督管理局接到家長匿名舉報,稱某幼兒園在其孩子報名時,除了收取保教費外,還收取了興趣班等費用。

    處理結果:經調查,該幼兒園在開學時收取了學生興趣班等費用。經進一步核實,該幼兒園自立收費項目屬違法行為,行政機關已責令其退還違法收取費用,并依法進行處理。

    案例評析:依據《陜西省幼兒園收費管理實施細則》第十條第二款規定“幼兒園不得以開辦實驗班、特色班、興趣班、課后培訓班和親子班等特色教育為名,向幼兒家長另行收取保教費以外的費用。”該案中,幼兒園收取興趣班的費用屬于價格違法行為。

    消費提示:消費者在孩子報名時,若發現學校收費項目不公開、未明碼標價、自立名目收費時,消費者有權要求學校進行公示、出示收費依據,并保留好票據和其他證據,及時向有關行政部門投訴,維護自身的合法權益。

    案例4:網店虛假宣傳拒不賠償 市場監管相助終獲賠償

    案情簡介:2022年11月28日,消費者向華州區市場監督管理局投訴,稱在某電商平臺購買宣傳為“特級”的黃花菜,收到貨后發現該產品標簽沒有標注“特級”,認為網店虛假宣傳,誤導消費者,違反了相關法律規定。消費者與網店多次溝通,要求賠償,網店態度強硬,拒絕賠償。

    處理結果:經調查,消費者投訴屬實。經調解,雙方達成一致,網店賠償消費者200元。行政機關對該網店虛假宣傳行為進行依法處理。

    案例評析:依據《廣告法》第二十八條第一款“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的,構成虛假廣告”,以及《廣告法》第二十八條第二款第(二)項“商品的性能、功能、產地、用途、質量、規格、成分、價格、生產者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息,或者服務的內容、提供者、形式、質量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息,以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符,對購買行為有實質性影響的”,此案中,該網店宣傳其銷售的黃花菜為“特級”,構成虛假宣傳。

    消費提示:消費者在網絡購物時,要選擇證照、資質齊全,信用良好的誠信電商平臺,不僅要瀏覽商品的宣傳信息,還要多與商家溝通,了解清楚商品后再做選擇。

    案例5:線下培訓遇不可抗力 積極解決是關鍵

    案情簡介:2022年4月10日起,渭南市市場監督管理局高新分局接到多位消費者投訴,稱其向某培訓機構繳納興趣班課目費用后,因疫情原因未能參加培訓,多次提出退費要求,培訓機構找各種借口拖延。

    處理結果:經調查,發現拖延退費的原因為培訓機構總公司因疫情及人員調動,導致退費工作延遲。經過多次協商,培訓機構退還了消費者的培訓費用共計6.9萬元。

    案例評析:本案例中雙方不存在合同違約情況。經營者與消費者簽訂合同后,若遇到不可抗拒的因素,不能按照合同約定履約的,作為經營者,應該積極與消費者充分溝通,取得諒解后妥善處理,避免不必要的矛盾糾紛。

    消費提示:消費者遇到類似問題,要向經營者提出訴求,有權了解投訴事項的進度和解決辦法,經營者應主動告知消費者處理進度。如無法達成一致的,消費者可向行政機關進行投訴或向司法機關提起民事訴訟。

    案例6:預付消費遇困擾 市場監管調解息糾紛

    案情簡介:2022年7月1日,潼關縣市場監督管理局收到消費者投訴,稱其在某加油站辦理紙質洗車卡,使用時被拒絕,要求更換電子洗車卡或者全額退還未使用金額,并對該加油站消費欺詐行為依法查處。

    處理結果:經調查,該加油站由于系統升級,曾于2021年3月1日在店內張貼公告,告知客戶于2021年5月1日前至前臺更換電子洗車卡,消費者辦理時間較早,長期在外地工作未能及時更換,該加油站的行為不屬消費欺詐。經調解,該加油站將消費者所持洗車卡改為電子卡,消費者對處理結果滿意。

    案例評析:依據《陜西省消費者權益保護條例》第三十一條第三款和第四款規定“以預收款方式提供商品或者服務的經營者,暫停營業、歇業或者變更經營場所的,應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。經營者對消費者持有的超過有效期尚有資金余額的預付卡,應提供激活、換卡等配套服務”,該案中,消費者所持有的紙質洗車卡屬預付消費,加油站應按照約定提供洗車服務或者退還剩余預付金額。

    消費提示:經營者提供的預付服務項目變更時,應及時告知消費者,完善售后服務措施。消費者在選擇預付消費時,要認真了解經營者提供服務的方式,做到明明白白消費。發現經營者存在不合理經營行為時,及時向有關行政部門投訴,維護自身合法權益。

    案例7:商家異地開店 市場監管跨區相助退費

    案情簡介:2022年12月20日,白水縣市場監督管理局接到消費者投訴稱,其在西安某店辦理的修腳卡僅使用了一次,后因疫情商家一直未開門。12月10日,突然發現該店停業,消費者通過前期有充值記錄的小程序查詢,該店負責人在白水縣開了家修腳店,多次電話聯系該店負責人未果,請求市場監管部門協助退費。

    處理結果:經調查,西安修腳店負責人與白水修腳店負責人系同一人。經調解,經營者退還了消費者預付的全部費用。

    案例評析:依據《消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”,此案中,西安修腳店不再經營,該負責人應按照約定提供服務或者退回預付款,并承擔相應的合理費用。

    消費提示:經營者要守法經營、誠信經營。消費者在預付消費時,要事先了解經營者相關資質是否齊備,信譽度和口碑是否良好等,要關注經營者的經營動態。

    案例8:飲料過期還銷售 道歉賠償損失大

    案情簡介:2022年6月2日,渭南市市場監督管理局經開分局接到消費者投訴,稱其在某超市購買了一瓶飲料,喝了后出現拉肚子、嘔吐的情況,查看飲料包裝后發現已經過期,在醫院花費兩千多元,與經營者協商無果,請求市場監管部門協調處理。

    處理結果:經調查,消費者投訴情況屬實。經多次調解,最終達成一致意見,由該超市賠償消費者醫療費、護理費等共3000元。同時,要求該超市立即整改,并對該超市的行為依法處理。

    案例評析:依據《食品安全法》,行政機關對該超市依法進行了處理。依據《消費者權益保護法》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及誤工減少的收入”,此案中,該超市因銷售一瓶價值僅幾元的過期飲料,不但給消費者健康帶來了傷害,還讓自己賠償了數千元。

    消費提示:經營者要及時巡查所售商品有效期和質量,對冷藏食品和飲料按要求存放。消費者在購買時,要查看保質期是否在有效期內,保全消費憑據,留存證據,如發現存在質量問題,第一時間進行投訴。

    案例9:喝到變味啤酒 市場監管調解獲賠

    案情簡介:2022年5月10日,華陰市市場監督管理局接到消費者投訴,稱其在某酒店就餐飲酒時發現有一瓶啤酒沒有味道,將剛喝剩的啤酒與同箱其他啤酒對比,發現顏色存在差異,飲用后發現身體不適就醫治療,懷疑質量存在問題,進行投訴。

    處理結果:經調查,該批啤酒的進銷貨臺賬及票據完整,變味啤酒也在保質期內,同箱其他啤酒沒有變質。經進一步調查分析,變味啤酒可能是在運輸或者儲存過程中,瓶蓋碰撞產生了縫隙,導致漏氣變味。經調解,雙方達成協議,由該酒店賠償消費者醫療費、護理費等共計2000元。

    案例評析:根據《消費者權益保護法》第四十九條規定,消費者有權要求經營者賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。該案中,消費者依法獲得了賠償。

    消費提示:消費者在購買食品或者飲品前要仔細檢查,看外包裝生產日期是否在有效期內、瓶口是否有缺損、瓶內是否有雜質等。若發現異?,F象,拒絕購買并向商家反映,也可向市場監督管理部門進行舉報。

    案例10:活動宣傳屬要約 拒不兌現屬違約

    案情簡介:2022年5月27日,澄城縣“12315”接到消費者投訴,稱自己參與某熟食店集贊兌換商品活動,轉發了商家朋友圈廣告集滿贊后去店鋪兌換,商家稱活動已結束,拒絕兌換。

    處理結果:經調查,某熟食店為提升店鋪知名度,5月25日通過微信朋友圈發布集贊活動:“轉發集滿10個贊,免費送炸雞腿一個,集滿26個贊,免費送饞嘴鴨一只,時間截止5月31日。”但該活動內容執行到5月25日上午12時就截止,5月25日晚上該店發布朋友圈更改了活動內容。經協調,商家按照第一次活動內容給消費者兌換了相應商品。同時,行政機關對其違規行為進行了依法處理。

    案例評析:《合同法》第十九條第(一)項規定“有下列情形之一的,要約不得撤銷:(一)要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷。”該案例中,經營者擅自變更活動期限,應承擔違約責任。

    消費提示:經營者在開展網絡宣傳活動時,必須做到“有始有終”,及時告知消費者活動的起始時間、規則、商品服務等信息,充分保障消費者的知情權。消費者在日常消費和參與優惠活動時,遇到糾紛可及時向市場監管部門投訴,維護自己的合法權益。

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    責任編輯:楊大君
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